Dans “le meilleur des mondes”​… de l’évaluation ? ????????????????

Il faut désormais regarder avec attention les questionnaires de satisfaction client, ceux-là même qui vont évaluer par exemple l’après-entretien ou -rdv téléphonique, entre VOUS, le « CLIENT », et un des services d’une entreprise.

Il y a peu de temps, j’ai été livré d’un équipement électroménager et j’ai été très heureux mais surpris d’accueillir deux personnes extrêmement « doucereuses et serviables »…????

En effet, mon expérience des relations clients, et humaines, m’a conduit à de tendre l’oreille vers mon interlocuteur pour tenter de comprendre ce qui se jouait ici…

« Emotional labor » comme l’appellent Arlie Russell Hochschild et Alicia Grandey, deux chercheuses spécialistes des émotions (Voir Hochschild, The Managed Heart, 1983 – Le Prix des Sentiments). Le « travail émotionnel », est cette capacité pour des individus « de jouer » leurs émotions (deep acting and surface acting) dans une situation de travail émotionnel, contre un salaire ou un autre type de compensation.

Hochschild (1983) a défini le travail émotionnel comme « la gestion des sentiments pour créer un affichage facial et corporel observable publiquement » (p. 7)

“I use the term emotional labor to mean the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display; emotional labor is sold for a wage and therefore has exchange value.

I use the synonymous terms emotion work or emotion management to refer to these same acts done in a private context where they have use value.” (Hochschild, 1983, p. 7)

Grandey (2000) a défini le « travail émotionnel » comme le processus de gestion des émotions de manière à ce qu’elles soient adaptées aux règles d’affichage organisationnelles ou professionnelles. Cette conceptualisation suppose que certaines organisations ou professions ont un certain type ou échantillon d’émotions qui doivent être affichées lors de l’interaction avec les clients (voir aussi Jeung et al., 2018 sur les risques de burnout du travail émotionnel).

Derrière l’engouement se cache une certaine tension, une souffrance…

Je ne pouvais pas mettre cette attitude enjouée et surfaite des livreurs sur le compte de leur premier rdv de la journée…

J’ai compris rapidement que leur démarche n’était pas complètement sincère et malgré leur amabilité et leur serviabilité, il manquait de la sincérité, de la confiance et un réel enthousiasme… En effet, ils m’ont indiqué que j’allais recevoir un mail pour évaluer mon niveau de satisfaction suite à leur passage????.

Un nouveau système de management dont vous êtes le héros ✴️

J’ai donc perçu l’enjeu de ce nouvel outil dans la besace des managers et des responsables de service « qualité »…

Je me rappelle alors avoir eu cette même recommandation de différents interlocuteurs (-trices) après un rdv avec ma banque, mon fournisseur d’énergie, mon fournisseur téléphonique…

« Merci de rester en ligne svp pour répondre à notre petit questionnaire… »

Bref, combien de fois ai-je dû déjà répondre par téléphone à LA question unique suite à mes échanges pour évaluer MA « satisfaction », oui voilà le mot magique des services qualité…

Mais quel est donc ce nouvel outil de « pressuration » des employés ?

Les livreurs m’ont donc expliqué que la première question comptait réellement pour eux et que l’entreprise ne prenait en compte que la note maximale, et que de 1 à 7 cela correspondait à un niveau nul…

J’ai rassuré mes deux livreurs du matin et leur ai assuré ma réponse favorable. Je ne voulais pas ajouter de la tension à cette situation ubuesque…????

Oui ! Sous prétexte de satisfaire le client à « tous prix », nous sommes prêts à entrer dans une ère de la post-évaluation directe et intrusive…

Cette évaluation l’imagineriez-vous dans votre quotidien en toute situation ???

Votre smartphone sonnant pour un questionnaire de satisfaction après avoir vu votre meilleur ami ?? Bu votre dernier café ?? Et je vous laisse imaginer toute sorte de croquignoles ????☀️

L’envers de la satisfaction client…

“La mesure c’est bien. En mal user, ça craint !” (Salon de la Relation Client de l’Ouest – 13 octobre 2020 I Cité des Congrès – Nantes)

Je vous partage donc cette vidéo avec @Christophe Benavent (Univ. Paris Nanterre), chercheur en marketing qui vient compléter mon idée d’un nouveau management par la satisfaction…

Il propose un mix de contrôle de gestion, de marketing et de stratégie. Il insiste sur l’importance de la vision, de l’offre et de la valeur… plutôt que des KPI (Key Performance Indicators – Indicateurs de Performance Clés) dans les organisations.

Le rituel du KPI ou comment ces mesures dans la « réputation », les signes de la qualité, ne sont pas exacts, mais permettent d’induire des opinions et des comportements par performativité (la vision d’un fétiche, ou la société de l’imposture selon Roland Gori).

Il analyse les outils de satisfaction des clients comme un service de mesure peu fiable et au regard des risques pour le bien-être des salariés :

« Aujourd’hui c’est un moyen d’évaluation des collaborateurs, de flicage et ça vient même intervenir sur le niveau des salaires » (Catherine Rucki-Lasnon, Henner GMC Assurances)

« Contacter un service client devient très difficile » avec les chatbots et l’absence de numéro de téléphone en première page d’un site web, le service client est relégué aux oubliettes…

Nous comprenons dès lors combien les questionnaires de satisfaction client sont dénués d’exactitude et servent d’une part l’intérêt de communication de celui qui les utilise à des fins commerciales, et d’autre part comme d’un instrument managérial de surveillance et de rétribution des salariés.

????Comment envisagez-vous la satisfaction du client ? Et à quels prix ?????????

–> Pour comprendre plus en profondeur les mécanismes des sondages d’opinion, il faut relire Pierre Bourdieu : L’opinion publique n’existe pas…

Pierre Bourdieu : L’opinion publique n’existe pas, 1972.

https://www.cairn.info/premieres-lecons-de-sociologie–9782130620396-page-111.htm#

https://www.monde-diplomatique.fr/2012/01/BOURDIEU/47159

Voir site SES-ENS : Connaître et mesurer l’opinion publique : utilité et limites des sondages : http://ses.ens-lyon.fr/articles/connaitre-et-mesurer-lopinion-publique-utilite-et-limites-des-sondages

REFERENCES :

• Balech, S., Benavent, C., & Pechpeyrou, P. de. (2020). From Ratings to Sentiment Analysis: Toward a Better Understanding of Online Reviews? The Airbnb Case.[De la note au sentiment : mieux comprendre les effets des avis en ligne ? Une application à la plateforme Airbnb]. In Post-Print (hal-02440908; Post-Print). HAL. https://ideas.repec.org/p/hal/journl/hal-02440908.html
• Benavent, C. : Voir http://archives.marketing-trends-congress.com/2020/pages/PDF/041.pdf et https://benavent.fr/
• Bourdieu, P. (1973). L’opinion publique n’existe pas. Les Temps Modernes. n° 318. p. 1292-1309.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110.
• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. University of California Press.
• Jeung, D.-Y., Kim, C., & Chang, S.-J. (2018). Emotional Labor and Burnout: A Review of the Literature. Yonsei Medical Journal, 59(2), 187.